PAR

MARC TARABELLA

Nous entendons souvent parler de « Société inclusive ». Et, à juste titre, nous pouvons partager cet idéal où toute personne soit incluse dans la société. Que l’accès à des activités, des soins, des informations, des services,… soit une réalité pour toute personne.

Et de fait, beaucoup de progrès ont été faits dans nos lois permettant par exemple un meilleur accès à des personnes à mobilité réduite (PMR) aux bâtiments publics.

En ce domaine comme dans d’autres, tant reste cependant à faire !

Par contre, je saisis l’opportunité qui m’est offerte pour m’insurger contre la déshumanisation croissante du contact d’un nombre croissant d’administrations avec les usagers ou de grosses entreprises avec leurs clients.

Je suis un fervent adepte des lettres signées mentionnant la personne qui traite votre dossier avec ses références mail et références téléphoniques.

Aujourd’hui, quantité de lettres ne sont plus signées personnellement ; vous ne savez pas qui vous écrit : le service des ventes, le retail manager, le sales manager, le Chef adjoint du contentieux, la DRH ff,… Et si par bonheur il y a un numéro d’appel mentionné et que vous le formez, vous tombez sur un menu dont vous écoutez l’énoncé des possibilités, tapez successivement sur quatre ou cinq touches avant d’entendre une musique suivie d’un refrain bien connu… Tous nos collaborateurs sont occupés,… veuillez patienter (dans le meilleur des cas) ou veuillez retéléphoner plus tard !

Et si vous obtenez la personne qui vous répond correctement et qui résout votre problème ou tente de le faire, il est de plus en plus fréquent que vous receviez un bref questionnaire dans la foulée demandant d’évaluer votre degré de satisfaction.

Ça paraît très sympathique mais ce qui serait encore plus sympa, c’est de rediriger les encodeurs et contrôleurs des tâches vers la tâche de base qui consiste à répondre dans les délais les meilleurs et avec un maximum d’efficacité aux usagers de l’administration ou aux clients de la boîte !

Qu’on se le dise et surtout qu’on l’enseigne dans les écoles de gestion !

Mes pensées, en écrivant ces lignes , vont surtout vers les personnes plus âgées souvent rebutées par cette manière de faire et c’est bien compréhensible.